Défense du consommateur au Brésil : remboursement

La défense du consommateur rassemble les règles qui protègent toute personne acquérant ou utilisant un produit ou un service en tant que destinataire final. En cas de violation, il est possible d’obtenir le remplacement, le remboursement et l’indemnisation des dommages matériels et/ou moraux, auprès du Procon, du tribunal des petites créances ou des juridictions de droit commun.

À qui s’adresse-t-elle ?

À toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise un produit ou un service en tant que destinataire final, conformément au Code de la défense du consommateur.

Ce que vous recevrez

Nous nous chargeons de toutes les démarches administratives ou judiciaires nécessaires pour demander le remplacement du produit ou du service, ou le remboursement du montant payé, ainsi que, le cas échéant, l’indemnisation des dommages matériels et/ou moraux. Nous vous orientons sur les documents, les témoins à indiquer et la réalisation d’une expertise, et nous assurons le dépôt de la demande auprès de l’organisme ou du tribunal compétent.

Où la procédure est-elle engagée ?

Au Procon, devant le tribunal des petites créances ou devant les juridictions de droit commun, selon le montant de la demande.

Cas courants

véhicules automobiles ou équipements électroniques présentant un défaut de fabrication ;
produit qui ne fonctionne pas correctement ou qui ne correspond pas aux caractéristiques indiquées par le vendeur ou le fabricant ;
vols annulés en raison de surréservations ;
bagages détournés ou disparus ;
services bancaires ou cartes de crédit non sollicités ;
vente liée de forfaits Internet/télévision par câble et de téléphones portables non sollicités ;
non-fourniture ou retard d’un service acheté ayant causé un préjudice ou des désagréments.

Qu’est-ce que la défense du consommateur ?

C’est l’ensemble des règles et principes juridiques destinés à protéger les droits des consommateurs dans les relations de consommation, en cherchant à garantir l’équilibre, la transparence, la sécurité et la bonne foi entre consommateurs et fournisseurs. Au Brésil, elle trouve son fondement dans la Constitution fédérale, qui la reconnaît comme un droit fondamental et un principe de l’ordre économique, et elle est principalement réglementée par le Code de la défense du consommateur.

Est considérée comme consommateur toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise un produit ou un service en tant que destinataire final ; le fournisseur est toute personne ou entreprise qui produit, commercialise ou fournit des services sur le marché de la consommation.

Droits fondamentaux prévus par le code

la protection de la vie, de la santé et de la sécurité ;
une information claire et adéquate sur les produits et services ;
la protection contre la publicité trompeuse ou abusive ;
la réparation des dommages patrimoniaux et moraux ;
l’accès à la justice et la facilitation de la défense de ses droits ;
la protection contre les clauses abusives dans les contrats.

Vulnérabilité et responsabilité objective

La loi reconnaît que le consommateur occupe généralement une position plus faible que le fournisseur, sur le plan économique, technique ou informationnel. En cas de défaut d’un produit ou d’un service, la responsabilité du fournisseur peut être engagée indépendamment de toute faute.

Principales situations concernées

les produits défectueux ;
les facturations indues ;
le refus de prise en charge au titre de la garantie ;
le non-respect d’une offre ;
les défaillances dans la prestation de services ;
la publicité trompeuse ;
les inscriptions indues dans les fichiers de personnes en situation d’impayé.

Outre l’intervention du pouvoir judiciaire, la défense du consommateur est assurée par des organismes administratifs de protection et de contrôle, tels que les Procon, chargés d’orienter les consommateurs, d’appliquer des sanctions administratives et de rechercher des solutions amiables.

Questions fréquentes

Où la réclamation du consommateur est-elle déposée ?